A szálláshelyek jövedelmezősége mérettől függetlenül attól függ, hogy mennyire sikeresek kapacitásaik értékesítésében. A szálláshely lelke az értékesítés, mely jórészt a szobák eladását és az egyéb szolgáltatások helyszínen történő – ún. on-site – értékesítést jelenti. Ezért fontos a vendéggel közvetlenül kapcsolatba kerülő munkatársak – recepciósok, pincérek, pultosok és hostessek – felkészítése is, de a motor mindenképp a jól képzett értékesítői csapat, a „sales force”. Egy kiélezett versenyben a költséggazdálkodás racionalizálásának is persze meg van a helye, de annak Határt szabnak a minőséggel szembeni elvárások, vagyis a jövedelmezőség javítása erről az oldalról korlátokba ütközik. Marad tehát az árbevételek növelése a kapacitások jobb kihasználása révén és – amennyiben lehetséges – az árak optimalizálása. Ha valóban ekkora szerepe van az értékesítőknek, akkor érdemes feltenni a kérdést, hogy milyennek is kell lennie ennek a csapatnak? A kérdésre itt a legfontosabb 5 választ adjuk meg, de tekintettel a téma jelentőségére és komplexitására, a jövőben még többször fogunk ezzel foglalkozni.
Az ütős értékesítő csapat jól szervezett
Több megoldás lehetséges, a lényeg az, hogy a modellek előnyeit és hátrányait mérlegelve válasszuk ki az adottságokat és a tulajdonosi hozamelvárást leginkább figyelembe vevő változatot. A legkisebb házban is teljes embert kíván az értékesítés, még akkor is, ha a más operatív területen dolgozó kollegákra bizonyos részfolyamatok átruházhatók. Ez sokszor a munkaerőhiányból fakadó kényszerhelyzet, de hogy hatékony-e, az általában csak a problémák megjelenésekor derül ki. A kis üzemméretű egységeknél jellemző a klasszikus – ún. sziget – modell, ahol az egy-két értékesítő a hozzájuk tartozó területen az egész folyamat minden lépését, a lead generálástól a szerződéskötésig egyedül végzik, önálló döntéseket hoznak, melyekért felelősséggel is tartoznak. Felettesük általában a szálláshely vezetője, sokszor egyben a tulajdonosa is. Jellemzően az egyéni és csoportos vendégkörrel foglalkozó kollegák munkája nem kapcsolódik össze, van, amikor távmunkában történik az alkalmazásuk. Ez a megoldás megköveteli a magas színvonalú IT eszközöket és alkalmazásokat, a kollegák ezek használatára történő betanítását, magas szintű folyamatszervezést, egy világosan megfogalmazott marketing stratégiát és nyomon követhető, számszerűsített értékesítési tervet. 30 szoba felett és magasabb hozamelvárás esetén már érdemes az értékesítési folyamatot részekre bontani és a lead generálás, azok minősítése, illetve a partnerkezelés lépéseit az arra kiválasztott kollegákra bízni. Az információáramlást és a mérhetőséget ebben az esetben egy megfelelő CRM rendszer biztosítja, aminek kiválasztása körültekintést igényel. Nagyobb kapacitás esetében szegmensenként alakítható ki több kisebb csoport, melyeken belül szorosabb a kapcsolat az egyes részfolyamatokért felelősök között és az információáramlás is hatékony. Ez utóbbi megoldás valójában az első két modell egyfajta ötvözete. A szervezeti felépítésre vonatkozó döntés meghozatalakor az mérlegelendő, hogy mekkora arányban szeretnék a közvetlen foglalások számát növelni – úgy egyéni, mint csoportos körben -, lévén ez közvetlenül befolyásolja a jövedelmezőséget.
Az ütős értékesítő csapat jól felkészített
Nem lehet eléggé hangsúlyozni a tréningeztetés fontosságát az értékesítési területen. A piaci környezet folyamatos változása, a kiélezett versenyhelyzet megköveteli az értékesítőktől, hogy folyamatosan fejlesszék képességeiket, megismerjék az új eladási technikákat. A jó értékesítő nem születik, nem egy jellemvonás, ami vagy van, vagy nincs. Ahogy tökéletes értékesítő, úgy tökéletes szálloda sincs, de mindkettő fejleszthető és fejlesztendő. Sokszor fordul elő, hogy egy-egy tapasztalt értékesítő felvételét követően a menedzsment megoldottnak tekinti a kérdést és következő hónaptól elvárja a mutatók pozitív irányú változását, majd csalódott, ha ez nem következik be. Empátia, fókuszálás, felelősségvállalás, optimizmus, önállóság – ez az öt alapvető készség, aminek a folyamatos karbantartása nélkül a teljesítmény csökken. Mivel – mint jeleztük – az értékesítési csapat alkotja a cég gerincét, ha felkészítés nélkül várunk el eredményeket, vagy ami gyakori hiba, csak a kommunikációs és értékesítési technikákra fókuszálunk, nem csoda, ha ezek nem jelentkeznek.
Az ütős értékesítő csapat jól tájékozott
A tájékozottság négy területre terjed ki: saját szolgáltatásokra és termékekre, a versenytársak szolgáltatásaira és termékeire, a célpiacokra és célcsoportokra, valamint a szálláshely környezetére, vagyis arra a desztinációra, ahol működik. Az első nem kérdés. A második mélyreható ismerete nélkül ugyan miképp tudna bárki érvelni a saját előnyei mellett, hogy is lehetne az egyedi profilt kialakítani, a szállodát jól pozícionálni? A célpiacok és célcsoportok ismerete már komoly tájékozottságot feltételez, ami általában kutatásokból, elemzésekből szerezhető meg, ezért érdemes a munkatársakat ilyen tematikájú szakmai eseményekre, továbbképzésekre mindenképp elküldeni. Ha mást nem, legalább a megfelelő webinárokra beregisztrálni őket, ami egy költségkímélő megoldás. A befektetés mindenképp megtérül az értékesítési folyamat lerövidülésében és eredményességében.
Az ütős értékesítési csapat lojális
A potenciális partner bizalmának megnyerése feltételezi, hogy az értékesítő megfelelő empátiával közelít a problémája megoldáshoz, ami sokszor háttérbe szorítja a céges érdekeket. Az, hogy végül milyen ár szerepel az értékesítési folyamatot lezáró szerződében, vagy foglalásban, egyáltalán nem mindegy az üzemeltetés és a jövedelmezőség szempontjából, hisz magas kihasználtság mellett is lehet veszteségesen működni. Ha az értékesítők tisztában vannak az üzleti célokkal és lehetőségekkel, képesek lesznek megtalálni az egyensúlyt a vendég igényei, a piaci kereslet és a cég piaci helyzete között, mindkét fél megelégedésére. Ez a kockázata annak is, ha bármilyen megfontolásból az értékesítést, vagy annak egy részét kiszervezi a szálloda, vagy túlzott mértékben támaszkodik a közvetítőkre, OTA-kra. A megelőzés eszköze a tréning, a folyamatos kapcsolattartás és motiválás, illetve a közvetlen foglalások növelése.
Az ütős értékesítési csapat jól el van látva a szükséges eszközökkel
Az előbbi négy feltétel mellett fontos, hogy minden olyan eszköz és szoftver rendelkezésére álljon a kollegáknak, amivel lerövidíthetik az értékesítésre fordított időt, leegyszerűsíti a kommunikációt és a kapcsolattartást, folyamatos visszajelzést ad a kollegáknak munkájuk eredményességéről és követhetővé, irányíthatóvá teszi a menedzsment számára ezt a komplex területet. CRM szoftver, Revenue management rendszer, mobileszközökön futtatható programok, mobilapplikációk már mind rendelkezésre állnak, melyek között minden méretű és típusú szálláshely megtalálja a rászabott megoldást.
Bővebb információt ezekről itt olvashat.