5 eszköz, amire a szállodai értékesítőnek szüksége van

Az elmúlt évtizedek keresleti oldalon történt robbanása a vendégért folytatott verseny kiéleződéséhez vezetett a turizmusban, különösen ott, ahol a kedvező befektetési környezet a kapacitások gyors bővülését okozta. A hatékony piaci jelenlét, a jobb értékesítési stratégia és az ütőképesebb értékesítési csapat mind versenyelőnyt jelent. Bármelyik hiányossága a benchmark értéknél alacsonyabb árbevételben jelentkeznek. Az értékesítési terv számainak eléréséhez szükség van egy jól kiképzett csapatra és megfelelő eszközökre. Most ezen eszközök közül a legfontosabb öttel foglalkozunk, melyekkel optimalizálható az értékesítési folyamat és biztosítható annak a eredményessége.

 

Fontos, hogy minden célcsoportra szabott anyag elérhető legyen

Az egykori „sales kit” ma már a legritkább esetben készül nyomtatott formában, jellemzően a nagyobb konferencia kapacitással rendelkező szállodákban és szállodaláncok esetében találkozunk még vele. Ma már ezt a szerepet az elektronikusan kiküldhető anyagok, a partner számára készített külön mikrosite-ok töltik be. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyek esetében a marketing tervezést követően készítjük el a kiküldendő és elérhetővé teendő anyagokat, aloldalakat, melyek alatt konkrét, értékesítést támogató tartalmakat és foglalási lehetőségeket kell érteni. Hibáznánk, ha azt gondoljuk, elég a weboldalunk elérhetőségét megadnunk. A tömeges személyre szabott ajánlatok korában a „személyesség” a B2B szintre is érvényes. A B2B partner – legyen tour operator, partner cég, vagy rendezvényszervező – is elvárja, hogy különleges elbánásban legyen része. Ezek az anyagok lényegre törők, könnyen áttekinthetők és alkalmasak az azonnali kapcsolatfelvételre, foglalásra. Ebbe beletartozik az értékesítők neve és elérhetősége is. Kutatások és magasabb konverziós értékek bizonyítják, hogy nagyobb a bizalom, jobban ösztönöz a válaszadásra, ha a név mellett fotó is van.

 

Fontos, hogy ahol lehet, gyorsítsunk sablonok használatával

Az előbb említett tömeges személyre szabás trendje azért „tömeges”, mert a folyamatoknak egy jelentős része azonos, vagy nagyon hasonló egymáshoz. A fő szabály az értékesítésben, hogy mindig épp azzal foglalkozzon az értékesítő, ahol a legnagyobb az esély a megrendelésre. A kis- és közepes üzemméretű szálláshelyeken különösen fontos, hogy mennyire jól gazdálkodik az értékesítő az idejével, vagyis mennyi az aktív értékesítésre és annak adminisztrációjára, utánkövetésére fordított idő aránya. Előre elkészített sablonok lehetővé teszik a gyors árajánlatküldést, visszaigazolást, érkezés előtti és utazást követő kommunikációt. Nagyon fontos, hogy minden esetben egyértelműen és tömören közöljük a lényeget, lehetőleg rövid mondatokban. Gondoljunk arra, hogy a címzettek jelentős része okostelefonján olvassa el, ezért kerüljük a mellékleteket, inkább a megfelelő aloldalra mutató linket építsünk be a levélbe. Egy CRM szoftverben ez adott, de bármelyik alapprogrammal is elkészíthető, a lényeg, hogy rendelkezésre álljanak.

 

Fontos, hogy legyen árdifferenciálást segítő megoldás

Az értékesítés legnehezebb területe vitán felül az árazás. Az üresen maradt szobák minimalizálása és a legmagasabb értékesítési ár kettős követelményének igyekszik egy jó értékesítő megfelelni. Bár ez triviálisnak tűnhet, első lépésként vegyük elő saját szálláshelyünk megelőző időszakra vonatkozó árbevételeit és foglaltsági adatait. Hasonlítsuk össze a versenytársainkéval ügyelve az időszakok és szezonok megfeleltetésére. Ha a saját adataink a benchmark értékek felettiek, akkor elég átvilágítani azokat a területeket, ahol még lehetnek tartalékok. Ha viszont a saját adataink is átlagosak, vagy az alattiak és legalább 40 szobánk van, valamint rendelkezünk integrált szállodai szoftverrel (PMS), akkor érdemes a revenue management system (RMS) bevezetésének előnyeit és költségeit megismerni. (Az általunk javasolt kapacitás alatt és épp amiatt, hosszú időre lenne szükség, amíg összegyűlik az előrejelzésekhez és az árazáshoz szükséges méretű adathalmaz.) A tapasztalatok szerint a következetes adatelemzéseknek és dinamikus árazásnak köszönhetően 18-20%-os árbevételnövekedés várható. Egyet azonban a legjobb szoftver sem tud pótolni: a megfelelő árstratégiát, ugyanis a rendszer „ajánlásait” mindig az értékesítő hagyja jóvá, vagy bírálja felül.

 

Fontos a mobileszközön keresztüli elérhetőség

Ma már minden lehetőség adott, hogy az értékesítéshez szükséges minden információ „kéznél” legyen, melynek feltétele a megfelelő mobileszköz. A szálláshely méretétől, a használt integrált és más értékesítést támogató szoftvertől, valamint az eszközön végzendő munkafolyamatoktól függően hozzuk meg a döntést, hogy melyik mobileszközt válasszuk az okostelefontól a notebookig. A CRM rendszerben lévő információk a legfontosabbak, de az aktuális foglaltsági adatokra is gyakran van szüksége az értékesítőnek. A hozzáféréshez elég lehet egy jobb okostelefon is. Ha az értékesítési folyamat szerződéskötéssel zárul – pl. a B2B szegmensben -, erre már a tablet a megfelelő eszköz. Mivel az értékesítő közvetlenül a CRM rendszerbe dolgozik, pontosan követhető a munkája is. Ha bármikor olyan kérdés merül fel a partner részéről, amihez segítségre van szükség, az is azonnal megoldható.

 

Fontos az értékesítést támogató rendszerek előzetes tervezése

A szállodai folyamatokat és az értékesítést támogató rendszerek terén nagy a kínálat, ami komoly dilemmát okozhat a tulajdonosoknak. Mivel a különböző rendszereknek sokszor kell egymással kommunikálnia, vagyis adatot átadni, átvenni, szükség van egy előzetes tervezésre. A szálláshely mérete, típusa, jellemző vendégköre, szegmensei, az értékesítési csatornái, a követett értékesítési stratégia és a cég szervezeti felépítése olyan tényezők, melyeket figyelembe kell a döntésnél venni. Az adott szálláshely üzemeltetési és vállalati céljai közül válasszuk ki azt a kettőt, esetleg hármat – pl. piacbővítés, új célcsoportok bevonása, stb. -, melyek megvalósítása közvetlenül az értékesítéshez kötődik. Ez behatárolja az átvilágításra kerülő folyamatokat, melynek eredményétől függően alakítható ki az ideális rendszer.

A lehetséges szálloda szofteveres megoldások.