5 dolog, amit érdemes megtanulni a nagyszállodáktól

Idén közel hétszáz kisebb szálláshely, panzió és több tucat szálloda újulhat meg, vagy épp épülhet fel. Ezeknek a többnyire kis üzemméretű szálláshelyeknek nem csak a pályázatból adódó elvárások okán, hanem saját jövedelmezőségük miatt is központi kérdés, hogy sikerül-e a vendégkért folytatott versenyben megállni a helyüket. Tanácsadói munkám során sokszor találkozom azzal a kijelentéssel, hogy „ó, mi nem vagyunk négycsillagos szálloda”, „ez nem Budapest”. Bár ezek kétségtelen tényszerű megállapítások, viszont figyelmen kívül hagyják, hogy a vendégfogadás és értékesítés folyamata nem földrajzi, de nem is besorolási, vagy méretbeli kérdés. Az elvégzendő munkafolyamatok ugyanazok, a különbség azok idő és eszközigénye. Ezért érdemes a nagyszállodáktól tanulni, ahogy a nagyok is tanulhatnak a kisebbektől. Itt elég talán a rövid távú lakáskiadásra utalnunk – legismertebb rendszerük után Airbnb néven elhíresült szolgáltatásra -, hogy megjelenésük milyen technológiai és szervezési változásokat generált a fővárosi szállodák körében. Nézzük meg, mi az, amit érdemes átgondolni a magasabb jövedelmezőség és a számunkra optimális vendégkör biztosítása érdekében!

 

FONTOS A SZÁLLÁSHELY MINŐSÍTÉSE

Tény, hogy a szálláshelyek piacán túlkínálat van, ami kiélezett versenyt eredményez. Tény, hogy amit lehetett, azt már standardizálták a szállodaiparban és ezzel azok a vendégek alapvető elvárásává váltak. Ahogy az is, hogy üzemmérettől függetlenül egyre magasabb minőségű szolgáltatást várnak el vendéglátóiktól. Vagyis a szálláshely minőségétől függ, hogy milyen eséllyel szállunk be a versenybe. Ha ez így van, akkor a minőségre vonatkozó információt egyértelműen és a lehető legegyszerűbben kell tudatni a potenciális vendégekkel. A nemzetközi szinten is mindenki által ismert ötös skála – legyenek csillagok, napraforgók, hátizsákok, vagy bármi más – így alapozza meg az árpolitikát, támogatja a szegmentációt és adja meg a lehetőséget arra, hogy meg tudjunk felelni a vendégek elvárásainak, vagy annál is többet tudjunk nyújtani. A minősíttetés költsége nagyon hamar megtérül a magasabb árszintben és kihasználtságban.

 

FONTOS, HOGY FELKÉSZÜLT, FOLYAMATOSAN KÉPZETT MUNKATÁRSAK LEGYENEK

A kutatások és személyes tapasztalatok szerint minél kisebb az egység, annál inkább háttérbe szorul a humánmenedzsment. Pedig a turizmusban az egyik legfontosabb vonzerő a vendégszeretet, a helyi lakosság nyitottsága a látogatók iránt. A vendég iránt empatikus kollegák, a kedves kiszolgálás a vendégek által érzékelt minőség fő meghatározó elemei. Elég csak átpörgetni a véleménymegosztó oldalakon található bejegyzéseket: a magas értékeket elért házaknál mindenhol szerepel személyzetre történő utalás, ahogy az ellenkező esetekben is, csak ott más előjellel. Szakmai tudás nélkül nehézen menne a professzionális kiszolgálás, de legalább ennyire fontos a munkavégzést segítő készségek fejlesztése és a céghez való lojalitás erősítése. A nagyszállodák HR szakemberei tudják jól, hogy az elégedett, profi kollegáktól lehet magas szintű munkát várni, ami képes az árbevételeket biztosítani. Másképp fogalmazva az elégedett kollegák hozzák a legtöbb elégedett vendéget.

 

FONTOS, HOGY TUDATOSAN ÁPOLJUK A VENDÉGKAPCSOLATOKAT

A kereskedelemben, szolgáltatóiparban központi kérdés a törzsvevő, törzsvendégkör megteremtése. Ez túlkínálat esetében nem alakul ki kellő méretben, tudatosan kell alakítani a folyamatokat. Ha a cél a közvetlen foglalások arányának emelése, akkor egy erre kialakított ösztönző rendszerre van szükség. Ha a weboldalunk jól felépített és a gyors válaszokkal valódi élménnyé válik a foglalás, akkor még az is lehetővé válik, hogy a megtakarított jutalékon megosztozzunk a vendéggel. Az árbevételből adott jutalék különösen a kis üzemméretnél érzékeny pont. Fontos az is, hogy az érdeklődőkről is rögzítsük az adatokat egy erre alkalmas rendszerben, mert őket egy más alkalommal könnyebb foglalásra bírni, ez tapasztalati tény. Legalább ennyire fontos a már elutazott vendégek utánkövetése. Minden véleményre reagálni kell, ha pozitív, akkor köszönjük meg, ha negatív, akkor igyekezzünk megértően kezelni a problémát. Ne kezdjünk vitatkozni, mert az a többi olvasóban bizalmatlanságot kelt, függetlenül a konkrét esettől. A felsoroltakhoz a technológia rendelkezésre áll, ráadásul a legtöbb megoldás testre – vagyis méretre – szabható.

 

FONTOS A RUGALMAS ÁRAZÁS

Ha az eddigieken már túl vagyunk, megvan a kellő alap a nyugodt árazáshoz. A rugalmasság alatt sokan – hibásan – az árkedvezményeket értik. Sokkal inkább van arról szó, hogy a kereslet ingadozásának megfelelő árazást alkalmazzunk. Először állapítsuk meg azt az alapárat, amelyik a költségek mellett a tulajdonosok által elvárt hozamra is fedezetet biztosít. Ez lesz az általunk kínált ún. legjobb ár. Második lépésben történik a piaci finomhangolás, vagyis az egyes értékesítési csatornákra és a különböző időszakokra szabott árazás. Ez mintegy 30%-os sávot jelent a gyakorlatban, ami kellő szabadságot biztosít az értékesítéshez és ahhoz, hogy minden célpiacunkon versenyképesek legyünk. Az árkedvezmények gyakori alkalmazása zsákutca, mert a jó kihasználtsági adatok elfedik a jövedelmezőségi problémát, ráadásul az így megszerzett vendégkör a legkevésbé hűséges.

 

FONTOS A TECHNOLÓGIAI FEJLESZTÉSEKRE ÖSSZPONTOSÍTANI

A bevezetőben már említettük, hogy a rövid távú lakáskiadás megjelenése megváltoztatta a szállodások gondolkozását, rádöbbentve őket a technológiai fejlesztések jelentőségére. Ha elfogadjuk, hogy a vendégélményt a foglalástól az elutaztatásig minden mozzanat befolyásolja, akkor nem kérdés, hogy ennek magas szintű biztosításán keresztül vezet az út a jó piaci pozíció felé. Lehet, hogy ma még elégedett a tulajdonos a bevétellel, de idővel már nem lesz elég az – időnként „túlhypeolt” – pozitív szájpropaganda és a mégoly megfelelő desztinációs marketing. A weboldalt kell folyamatosan fejleszteni, rugalmasan és időben a piaci változásokhoz igazítani. Ami a legtöbbször hiányzik, az a weboldalak nyelvi mutációi. Jelentős bevételről mond le az, aki nem él ezzel az eszközzel.

 

Erre kínálnak segítséget a Hotrest különböző moduljai, melyek itt érhetők el.