A szájról-szájra terjedő reklám továbbra is döntő jelentőséggel bír a vendéglátóiparban. A vendégek négyszer nagyobb valószínűséggel választanak egy – mások által korábban már értékelt – magasabb pontszámmal rendelkező szállodát. Egy olyan környezet létrehozása, ami arra ösztönzi a vendégeket, hogy pozitív értékeléssel jelezzenek vissza, segíthet a jelenlegi ügyfelek hűségének megőrzésében, ugyanakkor új vendégeket is képes vonzani az online csatornákon keresztül.
Nézzük meg közelebbről, az online vélemények és értékelések hogyan segíthetik a szálloda működését:
A tapasztalatok megosztásának következményei
A korábbi vendégek véleménye egy olyan fontos kiindulási pont, ami befolyásolni fogja a potenciális ügyfeleket a döntések meghozatalában – különösen azért, mert az utazás sok ember számára magas költségű tevékenységnek számít. A Cornell Egyetem tanulmánya megállapította, hogy az online helyfoglalási portálok pozitív értékelései lehetővé tették a szállodák számára az árak emelését a kereslet csökkenése nélkül.
A pozitív visszajelzések nem csupán a marketing és a márkaépítés szempontjából számottevőek, az is fontos, hogy a szálloda szolgáltatása élményt nyújtson a vendégek számára. A pozitív visszajelzések ösztönzése érdekében tehát mindenképpen minőségi szolgáltatást kell biztosítani.
A negatív értékelések kockázatai
Sajnos a rossz vélemények is erősen befolyásolhatják azt, hogy milyen lesz a jövőben szállodánk hírneve. A negatív visszajelzéseket nehéz elkerülni, mivel az emberek, akiknek különösen negatív (vagy pozitív) tapasztalataik voltak, nagyobb valószínűséggel írnak értékelést, mint azok, akik átlagosnak élték meg a szállodában töltött időt…
Az is számottevő szempont, hogy míg egy pozitív visszajelzés előzménye az, hogy minden a lehető legjobban ment, rossz értékelést okozhat az is, ha csak egyetlen dolog sül el balul, ezzel egy frusztráló, kellemetlen élményt okozva a vendégnek.
A szálloda menedzsmentje azonban proaktív megoldásokat is alkalmazhat a vélemények időben történő megválaszolásával. Ezáltal javíthatja a hírnevét, és hasznos visszajelzéseket, ezáltal tapasztalatokat gyűjthet az ügyfeleiről.
Válaszok a véleményekre
Az online értékelések nagyban befolyásolják (csökkentik) a szálloda hatalmát a saját hírnevének kialakítása felett. Az értékelésekre érdemes nyilvános, publikus módon válaszolni. A gyors válaszadás is hatékony lehet, illetve fontos az is, hogy a különböző véleményekre is válaszoljunk, ne csak a rosszra vagy a jóra.
Negatív vélemények esetén: próbáljunk pozitívnak maradni, kommunikáljuk az ügyfél felé, hogyan tudjuk leghatékonyabban kezelni vagy megoldani a problémáját. Próbáljuk cselekvésre ösztönözni a vendéget – kérjük meg, hogy látogasson el újra a szállodánkba, ezáltal személyesen tapasztalja meg, hogyan javítottuk ki azt a hibát, ami az ő frusztrációját – és ezáltal a negatív visszajelzést is – eredményezte.
A pozitív értékelésekért illik kifejezni köszönetünket. Ugyanekkor szerencsés további visszajelzésekre is bátorítani a vendéget, így érezni fogja, hogy a véleménye fontos, és számít nekünk.
Próbáljuk vendégeinket arra ösztönözni, hogy értékelést írjanak!
Az emberek nem feltétlenül fognak emlékezni vagy hajlandóságot mutatni arra, hogy nyilvánosan megosszák véleményüket, mialatt a szállodában tartózkodnak. Vannak viszont módszerek arra, hogy ösztönözni, buzdítani tudjuk őket erre.
Emlékeztető kártyák: Egy kártya vagy képeslap elhelyezve az éjjeliszekrényen, a hotel bárjában, és más helyeken, ahol ezek szem előtt vannak: egy kedves, barátságos üzenettel, amiben arra bátorítjuk a vendégeket, hogy osszák meg tapasztalataikat a nyilvánossággal.
Mobileszközök: Helyezzünk el tableteket a recepción, így könnyítve és kényelmessé téve a vendégek számára a véleményük megosztását.
Közösségi média: Legyen akár Facebook, Twitter vagy egyéb csatorna – osszunk meg egy rövidke bejegyzést, amivel válaszra ösztönözzük a követőinket!
E-mail: Küldjünk kérdőívet hírlevél formájában azoknak a vendégeknek, akik már megszálltak nálunk, beszúrhatunk egy linket, ami egy olyan felületre irányítja át az olvasót, ahol véleményét másokkal is megoszthatja.
A vélemények megosztására való buzdítással azt is elérhetjük, hogy a vendégek értékelni fogják a szándékot, illetve úgy fogják érezni, hogy fontos számunkra a véleményük és a visszajelzéseik.
Az online értékelés valójában egy nagyszerű és erőteljes formája az ingyenes marketingtevékenységnek. Nagyban befolyásolhatják, hogy a jövőben több vagy kevesebb vendége lesz a szállodának. A fenti tippeket követve viszont nagyon könnyen és költségmentesen befolyásolhatjuk szállodánk jó hírét – pozitív irányban!
Ne felejtsük el a szállodai élmény a foglalással kezdődik. Ha a szobafoglalás folyamatát gördülékennyé és felhasználóbaráttá tesszük, akkor már az első pillanatban egy kellemes impulzust kap a látogató.
A Hotrest szállodai rendszer foglalómotorja valós idejű árakkal, foglaltsági információkkal és könnyű kezelhetőséggel segíti a weboldal látogatóját, hogy a foglalás során megszerezhesse szállodájának a pozitív első benyomást.
Foglalási motorunkban lehetőség van a vélemények megjelenítésére is. Emellett rendszerünk automatikusan üzenetet küld a közvetlenül foglalóknak távozás után, így ösztönözve a vendégeket a szálláshely értékelésére.
Válassza a Hotrest szálloda szoftver, mert cserébe:
- egy modern, könnyen használható és tanulható szálloda rendszert kap
- folyamatosan új PMS funkciókat kap plusz költségek nélkül
- biztosítjuk a mindenkori törvényi megfelelést (pl. NTAK), plusz költségek nélkül
- integrált szálloda szoftver modulokat kap, amik jól működnek együtt
- megbízható supportot adunk, plusz költségek nélkül
- bármikor visszamondhatja, így nincs kockázat
- szálláshely és vendég adatai biztonságban lesznek
- segítünk csökkenteni hotele /panziója adminisztrációs terheit